Comunicar los procesos de participación ciudadana en sus distintas fases y hacia la diversidad de públicos objetivos es un reto para cualquier institución pública. En un post anterior lanzamos 5 ideas a tener en cuenta para una comunicación efectiva de la participación ciudadana que ahora ampliamos con este decálogo para lograr atraer interés sobre el proceso, una participación informada, ampliar el alcance de la participación y ganar en reputación y confianza.

Estas son las 10 claves para una comunicación efectiva de la participación ciudadana:

1.Asegurar la participación informada mediante una transparencia efectiva. 

La primera condición para que se desarrolle un proceso de participación con calidad en el debate y en la deliberación es que se asegure una participación informada mediante una transparencia efectiva. Aquí se integran dos claves adicionales: la curación de los contenidos de la información pública proactiva y el uso del lenguaje claro. Hacer la información comprensible y usable nada tiene que ver con la “ilusión de transparencia” que nos deja el cumplimiento de las obligaciones formales con volúmenes de información inabarcables e incomprensibles. Tiene que ver con ser útiles y generar información con valor público real.

2. Uso de las tecnologías sociales para ampliar el alcance. 

El potencial de las tecnologías sociales para involucrar a la ciudadanía y ampliar el alcance de la comunicación es innegable. Además, estas tecnologías basadas en la filosofía 2.0 llevan necesariamente una nueva lógica a la comunicación de las instituciones públicas en torno a la conversación e interacción. Comunicar procesos participativos en las redes sociales obliga a las instituciones públicas a adaptar su voz y su tono para hacerlo más cercano. Probablemente sea la única forma de llegar a la nueva ciudadanía: los nativos digitales.

3. Accesibilidad TIC para una participación inclusiva. 

No podemos dejar de prestar atención a nuevas brechas que trae el modelo de participación digital y que tienen que ver con el acceso a las TIC de personas con distintas capacidades: cognitivas, por motivos de edad, manejo del idioma, etc. De ahí que haya que trabajar en la usabilidad de webs, plataformas de participación, Apps, como también de los contenidos en distintos formatos (vídeo, imagen, documentos) alojados en estas. Un buen ejemplo de ello es la adaptación a lectura fácil de los documentos. Se trata de asegurar la igualdad de oportunidades para todas las personas que quieran participar.

4. Complementariedad entre lo digital y lo presencial. 

Los procesos híbridos de participación aseguran la superación de los sesgos existentes en los modelos tradicional y digital de participación, así como el aprovechamiento de su potencial en ambos casos. De este modo, la comunicación necesariamente también debe ser híbrida, combinando medios on (web, foros digitales, redes sociales, etc.) y off line (asambleas, charlas, folletos, cartelería) dependiendo de a quién se quiere llegar o los objetivos de cada fase del proceso participativo.

5. Una cuestión de enfoque: la protagonista de la comunicación es la ciudadanía. 

Muchas veces (quizá demasiadas) se cae en el error de confundir la comunicación institucional con la comunicación política. Aplicado a un proceso participativo, la consecuencia de esto es que el enfoque de la comunicación se dirige hacia el gestor público, su presencia en asambleas o juntas de participación, en lugar de hacia la auténtica protagonista, la ciudadanía que participa y propone y que debe reconocerse en la comunicación. Postear la foto de personas participantes en una asamblea acompañada de un texto sobre el debate que se ha producido genera engagement (interacción, te gusta, lo retuiteas, te identificas, empatizas) y valor público (información útil, de calidad), y por supuesto anima a la participación de otras personas.

6. Planificación estratégica sí o sí 

La comunicación de los procesos de participación ciudadana requiere, como no, de planificación estratégica mediante un plan de comunicación y plan social media. Esta planificación debe estar en sintonía con la estrategia de comunicación global de la institución y su plan de medios sociales (en caso de tenerlos). Planificar implica diagnosticar, pensar en equipos, roles y recursos, definir público(s), objetivos, concretar cuándo, cómo y dónde vamos a comunicar. Así, esta sexta clave implica otras cuatro…

7. La comunicación como forma de hacer. 

Si reclamamos la participación ciudadana como elemento transversal que debe recorrer toda la organización y áreas de la gestión pública, la comunicación no puede ser menos. Frente a modelos centralizados en un gabinete de comunicación, la transversalización de la gestión de la comunicación en equipos interdepartamentales es un elemento con capacidad para transformar la organización y promover nuevas competencias profesionales, especialmente asociadas a la era digital. Aquí entra en juego la voluntad de captar talento en los distintos departamentos, el compromiso con la formación y la capacidad para motivar e incentivar.

8. Comunicar durante todo el proceso participativo. 

Desde el diseño hasta la evaluación del proceso. Muy especialmente los resultados de la participación deben comunicarse para cumplir la expectativa que promete la participación, y es que ésta tendrá un resultado en la decisión y su puesta en marcha.

9. Cada público, objetivo y fase del proceso requiere un canal distinto. 

En la planificación estratégica tendremos que identificar los públicos objetivos, que se corresponden con los mapas de actores. Estos tienen actitudes hacia el proceso, lo que definirá la estrategia de comunicación, así como comportamientos de consumo de información, lo que condicionará lo canales (digitales y presenciales) elegidos. La decisión sobre los canales de comunicación también dependerá que se adapten a los objetivos estratégicos de cada fase del proceso.

10. Medir, evaluar, mejorar. 

Toda vez que contamos con objetivos estratégicos de comunicación medibles, hay que hacerles un seguimiento con un cuadro de mando integrado por un conjunto de indicadores. Importante tener en cuenta no solo elementos cuantitativos sino también cualitativos (interacción positiva y negativa). En cualquier caso, la evaluación de las acciones de comunicación nos mostrará el camino para mejorar.

 

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